Omgaan met verbale agressie

#110616
Opleiding | Persoonlijke vaardigheden

Wat kent men na het volgen van deze opleiding?

Hoofddoel is ervoor zorgen dat medewerkers op een gepaste professionele en klantvriendelijke manier agressieve personen kunnen tegemoetkomen om zo escalatie te voorkomen. Tevens is het de bedoeling om de cursisten een aantal communicatievaardigheden bij te brengen waardoor last, conflicten of onaangename en agressieve contacten tot een minimum kunnen worden beperkt. Ook het controleren van de 'eigen' emoties en de juiste dingen zeggen/doen zijn hierbij zeer belangrijk. Daarnaast is het ook belangrijk assertief genoeg te zijn om niet als makkelijke prooi voor agressie aanzien te worden.

Na deze opleiding heeft men zicht op het communicatieproces, het ontstaansproces van agressie en de factoren die hierbij al dan niet een stimulerende invloed hebben. Via tips en trics leert de cursist een assertieve klantvriendelijkheid te hanteren om zo het verbaal geweld te vermijden, ermee om te gaan of het niet te doen escaleren.

Introductie

Bent u expediteur, scheepsagent, douaneagent, logistieke dienstverlener of onthaalmedewerker? Dan heeft u vaak telefonisch of fysiek contact met klanten en/of leveranciers. Heeft u al voorgehad dat zo’n contact minder vlot verliep? Misschien stuitte u op onbegrip van uw leverancier toen u een extra inspanning vroeg? Of werd u door uw klant beledigd of bedreigd omwille van een vertraging in de productie- of leveringsketen? Met de juiste technieken draait u lastige gesprekken postief om.

Verbale agressie komt in de haven- en logistieke sector vaker voor. Deadlines, wachttijden en regels maken ons prikkelbaar en zorgen voor onbegrip en frustraties die we soms op anderen afreageren.

Bij verbale agressie is het belangrijk dat u gepast reageert en vermijdt dat de situatie verder escaleert. Een kordate, professionele en vriendelijke houding is hierbij essentieel. Tegelijkertijd moet u assertief genoeg blijven om niet als makkelijke prooi voor agressie te worden aanzien.

Tijdens deze opleiding leert u alle skills die u hiervoor nodig hebt.

  • U krijgt zicht op het ontstaansproces van agressie en de factoren die hierbij al dan niet een stimulerende invloed hebben.
  • U leert communicatievaardigheden aan waardoor u conflicten of onaangename en agressieve gesprekken kunt vermijden.
  • U krijgt tips en tricks om op een assertieve manier klantvriendelijk te kunnen blijven, waardoor u verbaal geweld snel kunt indijken of ermee kunt omgaan.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Voor iedereen die voor zijn werk regelmatig moeilijke klanten, leveranciers (of collega’s) tegenkomt en beter wil leren omgaan met lastig of agressief gedrag.

Methodologie

De nadruk ligt op het leren via praktijkoefeningen en voorbeelden. De cases die worden besproken zijn realistisch, gehaald uit de dagelijkse praktijksfeer van de deelnemers. Er bestaat om die reden zeer veel interactie in de lessen. De aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.

agressie-4-1_2011-616.jpg

Programma

  • Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
  • De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
  • De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
  • Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
  • Ontvangen van bezoekers
  • Doel van bezoek vaststellen
  • Moeilijke situaties
  • Bezoeker laten wachten
  • Bezoeker kalmeren
  • Reageren op piekmomenten
  • Waarop moet u letten met betrekking tot uw eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
  • Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
  • Reguleren van de eigen emoties
  • Het profiel van een agressieve persoon
  • Hoe herkent u agressief gedrag van uw gesprekspartner?
  • Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe moet u reageren om de situatie niet te doen escaleren, zowel aan de telefoon als bij persoonlijk contact
  • Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
  • Wat u vooral NIET moet doen

Opgelet: Deze opleiding wordt georganiseerd door onze partner Skilliant. Het erkenningsnummer voor Skilliant is DV.O214464.

Lesdata

Datum Startuur Einduur
dinsdag 20/09/2022 09:00 12:00
dinsdag 20/09/2022 13:00 16:00
Kies eventueel een andere locatie of tijdstip

Data onder voorbehoud van eventuele wijzigingen.

Locatie

  • Provincie Antwerpen - Kamp C
  • Britselaan 20
  • 2260 Westerlo
Bekijk op Google Maps

Contact

  • info@portiskills.be