Klantgerichte communicatie in uw job


Leer de klantgerichte basis communicatievaardigheden (telefoon, videocall, face-to-face)
#220510
Opleiding | Marketing en communicatie

Omschrijving

Bent u commercieel medewerker, helpdeskmedewerker, leidinggevende of sales manager en staat u dagelijks in contact met klanten? Wist u dat de manier waarop u communiceert een wereld van verschil maakt voor de persoon aan de andere kant van de lijn, het scherm of de tafel? En dat uw stemtimbre, intonatie en uw non-verbale communicatie mee bepalen hoe u in een gesprek overkomt?

Klantvriendelijk én klantgericht communiceren is niet altijd vanzelfsprekend. U hebt het druk, u wil in korte tijd veel info geven, … Toch is uw communicatiestijl naar de klant toe zeer belangrijk voor een langdurige relatie.

In deze training krijgt u inzicht in de bouwstenen van klantgerichte communicatie en brengt u deze kennis meteen in praktijk.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Voor iedereen die met klanten in contact komt, telefonisch, online of face to face. Deze opleiding is niet gericht op onthaalmedewerkers.

Methodologie

Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".

communicatieonthaal-3-4_2022-510.jpg

Programma

Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren'

  • Begroeting aan de telefoon:
    • Hoe zorgt u voor een optimaal ‘telefonisch onthaal’ als u niet aan de receptie werkt?
    • Wat is de meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u niet aan het onthaal zit, maar bijvoorbeeld een interne telefoon krijgt? Waarom is een script belangrijk?
    • De stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie?
  • Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
    • Hoe verbindt u calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
    • Wat als de persoon naar wie u wil doorverbinden niet aanwezig is en u de call moet terugnemen?
    • Wat kunt u doen om de klant alvast vooruit te helpen? Wat doet u als u het antwoord niet kent?
  • Luistervaardigheden:
    • Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
    • Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
    • Hoe stelt u de juiste (open) vragen?
  • Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
    • Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
    • Positieve en (self)framing
    • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden
  • Klantgerichte bouwstenen:
    • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
    • Het waarom van de dingen
    • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant
  • Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
    • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
    • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
    • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?